THE RECOMMENDATION OF INCIDENT MANAGEMENT FOR HELPDESK DIVISION PT. X USING ITIL V3 FRAMEWORK

Authors

  • Jesslyn Feliciana Universitas Multimedia Nusantara
  • Ririn Ikana Desanti Unviersitas Multimedia Nusantara

DOI:

https://doi.org/10.19166/isd.v8i2.635

Keywords:

helpdesk division, ITIL framework, incident management, service operation domain

Abstract

Information technology is not only used as business support but also used to increase the productivity of a business process within an organization. The banking company certainly also really need the use of information technology to help improve the performance of their business processes. PT. X is a banking company that has been operating in Indonesia for more than a decade. PT. X has a vision to become the bank of choice as a bridge of economic and cultural interaction between Indonesia and China. Currently, incident management owned by PT. X does not have formal guidelines, references, and processes for handling problems or incidents. Therefore, through this research, incident management recommendation will be given to helpdesk division of PT. X with the service operation domain using the ITIL V3 framework. This framework starts from a gap analysis to find out the extent of the incident management process that has been carried out by PT. X in handling incidents, then provides recommendations and appropriate solutions also provides a helpdesk information system prototype. The final result of this research is in the form of recommendations for all incidents handling procedures and also a prototype of helpdesk information system that accommodates incident management that has passed user testing using UAT

References

[1] N. Purba, “Revolusi Industri 4.0 Peran Teknologi Dalam Eksistensi Penguasaan Bisnis dan Implementasinya,” J. Perilaku dan Strateg. Bisnis, vol. 9, no. 2, pp. 91–98, 2021.
[2] D P. Pt and W. Ciptasinatria, “Sistem Informasi Project Management BSD Division,” vol. 4, no. 2, pp. 163–172, 2020.
[3] Tri Susanto, “Manajemen Insiden Dalam Pengelolaan Infrastruktur Teknologi Informasi (Studi Kasus UPT Laboratorium STMIK AMIKOM Yogyakarta),” J. Telemat., vol. 5, no. 2, pp. 71–100, 2019.
[4] A. Imron, W. Cholil, and L. Atika, “Perancangan Helpdesk Sistem Model Berbasis Itil Versi 3 Domain Problem Management Dan Incident Management,” J. Ilm. Inform. Glob., vol. 11, no. 1, pp. 1–8, 2020, doi: 10.36982/jig.v11i1.1065.
[5] N. Nurfaizah, E. Utami, and M. R. Arief, “Rancanan Information Technology Service Management menggunakan Information Technology Infrastructure Library (Studi Kasus: STMIK AMIKOM Purwokerto),” Telematika, vol. 8, no. 2, pp. 18–31, 2015, [Online]. Available: http://ejournal.amikompurwokerto.ac.id/index.php/telematika/article/view/393.
[6] M.K. Ilyasa, R. Bisma, "Analisis Manajemen Insiden dan Masalah Layanan IT pada Balitbang Jatim", JEISBI, Vol. 3, No. 1, 2022.
[7] P. Hariona, "Sistem pakar dengan metode backward chaining untuk optimalisasi layanan helpdesk e-government", Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, Vol. 3, No. 2, 2021.
[8] N. Azizah, Y. Kusumawati, R.R. Sani, " perancangan manajemen insiden pada layanan teknologi informasi inventory menggunakan framework ITIL Versi 3 studi kasus PT. Genta Semar Mandiri Semarang", Journal of Information System, Vol. 5, No. 1, 2020
[9] R.G.Mufti and Y.T. Mursityo, “Evaluasi Tata Kelola Sistem Keamanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5 Fokus Proses APO13 dan DSS05 (Studi Pada PT Martina Berto Tbk),” J.Pengemb.Teknol. Inf. Dan Ilmu Komput., vol. 1, no. 12, pp. 1622-1631, 2017

Downloads

Published

2023-07-26

Issue

Vol. 8 No. 2 (2023): Journal Information System Development (ISD)

Section

Artikel

License

Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak untuk publikasi pertama jurnal dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).