REKOMENDASI MANAJEMEN INSIDEN PADA DIVISI HELPDESK PT. X DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL V3

Penulis

  • Jesslyn Feliciana Universitas Multimedia Nusantara
  • Ririn Ikana Desanti Unviersitas Multimedia Nusantara

DOI:

https://doi.org/10.19166/isd.v8i2.635

Kata Kunci:

helpdesk division, ITIL framework, incident management, service operation domain

Abstrak

Teknologi informasi tidak hanya digunakan sebagai pendukung bisnis tetapi juga digunakan untuk meningkatkan produktivitas suatu proses bisnis di dalam suatu organisasi. Perusahaan perbankan tentunya juga sangat membutuhkan penggunaan teknologi informasi untuk membantu meningkatkan kinerja proses bisnis mereka. PT X adalah sebuah perusahaan perbankan yang telah beroperasi di Indonesia selama lebih dari satu dekade. PT X memiliki visi untuk menjadi bank pilihan sebagai jembatan interaksi ekonomi dan budaya antara Indonesia dan Tiongkok. Saat ini, manajemen insiden yang dimiliki oleh PT X belum memiliki panduan, acuan, dan proses yang formal untuk menangani permasalahan atau insiden yang terjadi. Oleh karena itu, melalui penelitian ini akan diberikan rekomendasi manajemen insiden pada divisi helpdesk PT X dengan domain service operation dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V3. Kerangka kerja ini dimulai dari analisis kesenjangan untuk mengetahui sejauh mana proses manajemen insiden yang selama ini dilakukan oleh PT X dalam menangani insiden, kemudian memberikan rekomendasi dan solusi yang tepat serta memberikan prototipe sistem informasi Helpdesk yang dapat digunakan oleh PT X kedepannya. Hasil akhir dari penelitian ini berupa rekomendasi seluruh prosedur penanganan insiden dan juga prototype sistem informasi Helpdesk yang mengakomodir manajemen insiden yang telah melewati pengujian pengguna dengan menggunakan UAT

Referensi

[1] N. Purba, “Revolusi Industri 4.0 Peran Teknologi Dalam Eksistensi Penguasaan Bisnis dan Implementasinya,” J. Perilaku dan Strateg. Bisnis, vol. 9, no. 2, pp. 91–98, 2021.
[2] D P. Pt and W. Ciptasinatria, “Sistem Informasi Project Management BSD Division,” vol. 4, no. 2, pp. 163–172, 2020.
[3] Tri Susanto, “Manajemen Insiden Dalam Pengelolaan Infrastruktur Teknologi Informasi (Studi Kasus UPT Laboratorium STMIK AMIKOM Yogyakarta),” J. Telemat., vol. 5, no. 2, pp. 71–100, 2019.
[4] A. Imron, W. Cholil, and L. Atika, “Perancangan Helpdesk Sistem Model Berbasis Itil Versi 3 Domain Problem Management Dan Incident Management,” J. Ilm. Inform. Glob., vol. 11, no. 1, pp. 1–8, 2020, doi: 10.36982/jig.v11i1.1065.
[5] N. Nurfaizah, E. Utami, and M. R. Arief, “Rancanan Information Technology Service Management menggunakan Information Technology Infrastructure Library (Studi Kasus: STMIK AMIKOM Purwokerto),” Telematika, vol. 8, no. 2, pp. 18–31, 2015, [Online]. Available: http://ejournal.amikompurwokerto.ac.id/index.php/telematika/article/view/393.
[6] M.K. Ilyasa, R. Bisma, "Analisis Manajemen Insiden dan Masalah Layanan IT pada Balitbang Jatim", JEISBI, Vol. 3, No. 1, 2022.
[7] P. Hariona, "Sistem pakar dengan metode backward chaining untuk optimalisasi layanan helpdesk e-government", Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, Vol. 3, No. 2, 2021.
[8] N. Azizah, Y. Kusumawati, R.R. Sani, " perancangan manajemen insiden pada layanan teknologi informasi inventory menggunakan framework ITIL Versi 3 studi kasus PT. Genta Semar Mandiri Semarang", Journal of Information System, Vol. 5, No. 1, 2020
[9] R.G.Mufti and Y.T. Mursityo, “Evaluasi Tata Kelola Sistem Keamanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5 Fokus Proses APO13 dan DSS05 (Studi Pada PT Martina Berto Tbk),” J.Pengemb.Teknol. Inf. Dan Ilmu Komput., vol. 1, no. 12, pp. 1622-1631, 2017

Unduhan

Diterbitkan

2023-07-26

Terbitan

Vol 8 No 2 (2023): Journal Information System Development (ISD)

Bagian

Artikel

Lisensi

Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak untuk publikasi pertama jurnal dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).