Pengukuran Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Gojek On line di Indonesia
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy seberapa besar memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Gojek Indonesia. Penelitian ini menggunakan survei dalam bentuk kuesioner. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 263 responden yang telah memakai berbagai jasa yang disediakan oleh PT. Gojek Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) Bukti Fisik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (2) Kehandalan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) Daya tanggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (4) Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) Empati memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan temuan ini memberikan gambaran bahwa PT. Gojek Indonesia harus tetap mempertahankan kualitas layanan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan agar kepuasan pelanggan tetap dapat ditingkatkan di jaman era digital serta inovasi teknologi.
ÂÂ
Kata kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
Downloads
Published
Issue
Section
License
JAMI has CC-BY-SA or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.
An author who publishes in Journal of Accounting and Management Innovation agrees to the following terms:
1) Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License (CC-BY-SA 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
2) Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
3) Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website). The final published PDF should be used and bibliographic details that credit the publication in this journal should be included.
ÂÂ
