PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE BAGI KAUM MILLENIAL

Authors

  • Dolly Indra Universitas Pelita Harapan
  • Regita Regita Universitas Pelita Harapan
  • John Tampil Purba Universitas Pelita Harapan

DOI:

https://doi.org/10.19166/%25JAMI%256%252%252022%25

Abstract

Seiring dengan transformasi ke era digital pada saat ini, transportasi online telah digemari di kalangan masyarakat. Dengan adanya transportasi online, masyarakat secara perlahan mulai meninggalkan transportasi konvensional dan beralih ke transportasi berbasis online. Salah satu transportasi online yang dikenal pada saat ini adalah GrabCar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, harga dan customer value terhadap kepuasan pelanggan transportasi online GrabCar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan testing asumsi klasik. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda dengan nilai signifikansi α= 5% (0,05). Hasil penelitian ini didapatkan temuan sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap customer value. (2) Harga berpengaruh secara signifikan terhadap customer value. (3) Customer Value berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online GrabCar. (4) Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online GrabCar. (5) Harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online GrabCar. (6) Kualitas pelayanan, harga, dan customer value berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online GrabCar.

 

Kata Kunci: kualitas pelayanan, customer value, harga, kepuasan pelanggan, transportasi online.

References

Agustina, V., & Yoestini. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosembar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office). Diponegoro Journal of Management, Vol. 1(1).

Akila. (2017). Pengaruh Insentif Dan Pengawasan Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada CV. Vassel Palembang. Jurnal Ecoment Global, Vol. 2(2).

Amanah , D. (2010). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Kon sumen Pada Majestyk Backery & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis, Vol. 2(1).

Andriani, S., & Septiari, E. D. (2017). Pengaruh Dimensi Sikap Generasi Millenial Pada Product Placement Smartphone Samsung S7 (Studi pada Drama Korea Berjudul Goblin).

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII). (2018). Usia Produktif Mendominasi Pengguna Internet. Diambil 1 Oktober 2018, dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/23/usia-produktifmendominasi-pengguna-internet

Badan Pusat Statistik. (2016). Indeks Pembangunan Teknologi Informasi DKI Jakarta Tertinggi. Diambil pada tanggal 1 Oktober 2018, dari https://databoks.katadata-co.id/datapublish/2016/12/23/2015-indeks-pembangunan-teknologi-informasi-dki jakarta-tertinggi.

Bagiana, I. K., Putra, I. G. C., & Sunarsih, N. M. (2016). Pengaruh Kinerja Keuangan, Ukuran Perusahaan Dan Investment Opportunity Set Terhadap Kebijakan Dividen.

Chrestina, Y. A., Rahadhini, M. D., & Sriwidodo, U. (2017). Anteseden Kepuasan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Vol. 2(2).

Denziana, A., Indrayenti, & Fatah, F. (2014).
Coorporate Financial Performance Effect
Of Macro Economic Factors Against
Stock Return. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. Vol 5(2).

Faizah, N. R., Suryoko, S., & Saryadi. (2013). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang. Dipenogoro Journal of Social and Politic.

Fore, C. W. (2012). Next Generation Leadership: Millennials as Leaders. United States: ProQuest LLC.

Haslinda, & Majid, J. (2016). Pengaruh Perencanaan Anggaran Dan Evaluasi Anggaran Terhadap Kinerja Organisasi Dengan Standar Biaya Sebagai Variabel Moderating Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Wajo. Jurnal Ilmiah Akuntansi Peradaban, Vol. II(1).

Javed, S. A., & Ilyas, F. (2018). Service Quality and Satisfaction in Healthcare Sector of Pakistan – The Patients’ Expectations". International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 31(6), 489–501.

Kamaludin, K. & Purba, J.T. (2015). Strategic Management: Banking Technology Readiness Analysis in Facing Challenges and Opportunities. Prosiding ICEB-15, Bandung, Indonesia. Diakses pada tanggal 27 Juli 2018 from http://www.atlantis-press.com/php/pub.php?publication=iceb-15.

Kang, G., & James, J. (2004). Service Quality Dimensions : An Examination Of Gro¨noos’s Service Quality Model. Managing Service Quality. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles Of Marketing (14th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Krisno & Samuel. (2013). Pengaruh Persepsi Kualitas Perceived Sacrifie and Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Di Informa Innovative Furnishing Pakuwon. Jurnal Manajemen Petra, Vol. 1, 1–12.

Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi&Manajemen, Vol. 3(2), 61–74.

Lamidi, & Rahadhini, M. (2017). Pengaruh Nilai Hedonis, Nilai Utilitarian Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Niat Berperilakun (Studi Pada Konsumen Timlo Sastro Solo). Riset Fair.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, Vol. 1(2), 86–97.

Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 2(1).

Namukasa, J. (2013). The Influence Of Airline Service Quality On passenger Satisfaction And Loyalty The Case Of Uganda Airline Industry. TQM Journal.

Nurdany, A. (2012). Analisis Pengaruh Rasio Keuangan Rentabilitas Terhadap Pendapatan Margin Murabahah Bank Syahriah (Studi Kasus Pada PT. Bank Mega Syariah Periode 2005-2012). Khazanah, Vol. 5(2).

Panjaitan, I. (2016). Pengaruh Pelayanan Dan Harga Pada Gojek Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Minat Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta). Media Studi Ekonomi, Vol. 19(2).

Parasuraman, a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64(1).

Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, Vol. 1, 85–95.

Pribadiono, A. (2016). Transportasi Online vs Transportasi Tradisional Non-Online Persaingan Tidak Sehat Aspek Pemanfaatan Aplikasi Oleh Penyelenggara Online, Vol. 13(2).

Parasuraman, A. (2000). Technology-Readiness Index (TRI): A Multiple-Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies. Journal of Service Research, 2(4): 307-320

Pham, T. T. T., & Ho, J. C. (2015). The effects of product-related, personal-related factors and attractiveness of alternatives on consumer adoption of NFC-based mobile payments. Technology in Society, 43, 159-172.

Purba, J. T. (2014). Service Management Strategy by Implementing the
Academic Information Systems in Indonesia Higher Education: Case Study. Prosiding; 11th International annual symposium on management 2014 (Insyma Ubaya), in Batu Malang, East Java.

Purba, J. T. & Kamaludin (2016). Strategic Service Quality in facing Global Environment: Bengkulu, Indonesia Evidence. Prosiding. The Fifth International Conference on Entrepreneurship and Business Management (ICEBM 2016) Tainan, Taiwan – November 17-18.

Purba, J. T. (2015). Building Higher Education Institution Capacity in Indonesia through Strategic Faculty Development. Journal of Asian Scientific Research, 2015, 5(6), 291-302. Diakses pada tanggal 28 September 2018 dari: https://pdfs.semantic-scholar.org/c9b6/30d110d7d364fb7fc26d07147578c8553ff7.pdf

Purba, J. T. (2015). Strategic Innovation through Technology Readiness and Acceptance in Implementing ICT for Corporate Sustainability. Prosiding. International Symposium and Management in Makassar (12th Insyma Ubaya), March 2015.

Purba, J.T. (2014). Usage of IT Services in Higher Education Management for Innovation Strategy: A case study. Prosiding. International Conference and Organizational Innovation (ICOI 2014) De La Salle University System, Manila, Philippines on August 12-14, 2014.

Purba, J.T. and Panday, R. (2015). Innovation Strategy Services Delivery: An Empirical Case Study of Academic Information Systems in Higher Education Institution. Retrieved on May 25th, 2016 from https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-662-46742-8_47

Purba, J.T. (2015). Strategi Peningkatan Kualitas Layanan kepada Pelanggan Pitza Hut Pasar Festival Jakarta Selatan. Prosiding. Dipresentasikan pada seminar Nasional Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, Bandung. 11-13 Mei 2015.

Purba, J.T.(2014) Pengukuran Kualitas Layanan Unit Kerja Teknologi Informasi Menuju Strategi Tata Kelola Oragnisasi, Studi Kasus. Prosiding. Paper ini dipresentasikan pada Seminar Nasional; FE Universitas Kristen Maranatha, Bandung. 11-13 Mei.

Purba, J.T., Hery, H. Purba, P. C. (2018). Usage ICT Application for Bundling Products: Strategic Digital Marketing in Facing the 4.0 Technology. Prosiding. The 1st International Conference on Computer Science and Engineering Technology (ICCSET) Universitas Muria Kudus, Central Java Indonesia. Diakses dari http://eudl.eu/proceedings/ICCSET/2018.

Purba, J. T. (2002. Proposed strategic plan for faculty development atmajaya catholic university Jakarta, Indonesia, The Doctoral Dissertation, De La Salle University Press, Taft Avanue, Manila, Philippines.

Rorim, P. & Purba, J.T. (2015). Lecturers and Students Technology Readiness in implementing Services Delivery of Academic Information System in Higher Education Institution: A Case Study. Retrieved on June 26th, 2018 fromhttps://link.springer.com/ chapter/10.1007/978-3-662-46742-8_49.

Ranas, R. R., & Mansur, A. (2013). Analisis Dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan ServQual Dan Diagram Kartesius (Studi Kasus di Hotel Kombokarno). Telaah Bisnis, Vol. 14(2).

Rifai, A. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Volume Penjualan Pada UD. Sri Jaya Desa Krai Krajan Kecamatan Yosowilangun Lumajang. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitar Muhammadiyah Jember.

Sahadi, & Wibowo, M. A. (2013). Pengaruh Faktor Motivasi dan Kepercayaan Terhadap Kinerja Melalui Komitmen Pada Manajer Proyek Kontruksi Dengan Pendekatan Structural Equation Modeling. Jurnal Ilmu dan Terapan Bidang Teknik Sipil, Vol 19(2).

Suhari, Y., Redjeki, R. S. A., & Handoko, W. T. (2012). Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas). Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK, Vol. 17(1).

Suhendra, G., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator (Survei pada Pelanggan Bukalapak.com). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 51.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business A Skill-Building Approach (7th ed.). Haddington: John Wiley & Sons.

Siyoto, S., & Sodik, A. (2015). Dasar- Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media Publishing.

Tan, J.D., Purba, J.T., Widjaya, A.E. (2018). Financial Technology as an Innovation Strategy for Digital Payment Services in the Millenial Generation. Prosiding. 1st Aceh Global Conference 17-18 October 2018.

Tjiptono, F. (2011). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Utari, N. K. Y., & Supadmi, N. L. (2017). Pengaruh Corporate Governance, Profitabilitas Dan Koneksi Politik Pada Tax Avoidance. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, Vol. 18(2).

Wahyuningsih. (2011). “Nilai Pelanggan: Konsep dan Strategi”. Jurnal Megadigma, Vol. 4(1), 65–77.

Waluyo, M. (2016). Mudah Cepat Tepat Penggunaan Tools Amos Dalam Aplikasi (SEM). Jawa Timur: UPN “Veteran.”

Widhiarso, W. (2009). Praktek Model Persamaan Struktural (SEM) Melalui Program Amos. Pelatihan Analisis SEM Melalui AMOS Fakultas Psikologi UGM.

Wijanarko, K. S. (2014). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menggunakan Smartphone Samsung Galaxy Series Di Kota Palu. E-Jurnal Katalogis, Vol. 2(7).

Yusuf, M. (2014). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Penelitian Gabungan (1 ed.). Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Published

2019-01-31

Issue

Section

Articles